Asiakassuhteen muutoksesta 60 vuoden ajalta

Tilitoimiston Senior Partnerina olen saanut palvella asiakkaitamme yli 60 vuoden ajan ja tämä pitkä matka on antanut minulle ainutlaatuisen tilaisuuden nähdä mitä alalla on tapahtunut vuodesta 1968 lähtien ja miten aika on muuttanut asiakassuhteen muotoa.

 Ei ole yllätys, että puhutaan myös tilitoimistoalalla vuosikymmenten aikana tapahtuneesta muutoksesta asiakkaan ja toimiston välisessä suhteessa - tai sen puuttumisesta.

1960- ja 1970-luvuilla oli yleistä, että asiakas tunnettiin henkilökohtaisesti ja vähintään kerran kuukaudessa tavattiin toimistolla ainakin silloin, kun asiakas toi tositeaineiston. Sanoisin, että silloin toiminta toimistossa oli asiakaslähtöistä ja nyt asialähtöistä, ehkä.

Samalla tietysti vaihdettiin kuulumiset ja keskusteltiin ajankohtaisista jokapäiväisistä kysymyksistä. Keskustelun aiheet eivät rajoittuneet yritystoimintaan, vaan perheen kuulumiset iloineen ja murheineen käsiteltiin siinä samalla, mielipiteitä kysyttiin. Jos ei itse osattu vastata, niin tieto etsittiin viisaammilta, mutta vastaus aina löydettiin. Näin jälkikäteen asioita tarkastellessa voisi ajatella, että toimisto oli yhteistyössään inhimillinen kumppani asiakkaalleen. Katetuotossa on pyritty säilyttämään tämä henki edelleen.

Asiakkaan ja toimiston välinen suhde ei ollut pelkkä kliininen toimeksianto kirjanpidon teknisestä toteuttamisesta vaan se oli yhteistyösopimus, joka koski kaikkea maan ja taivaan väliltä, jopa aivan henkilökohtaisiakin ongelmia ja niiden ratkaisuja.

1980- ja 1990-luvuilla tietokoneet, internet ja digitalisointi toivat mukanaan radikaalin muutosten aallon tilitoimistojenkin toimintatapoihin, kun asiakastiedot digitaalisessa muodossa tehostivat tietojen hallinnan sähköisillä lomakkeilla ja tietokannoilla.

Paperimateriaalin käsittely ”loppui” ja käyttöön tulivat sähköiset tietokannat, viranomaisilmoitukset ja lomakkeet.  Hyvinä esimerkkeinä veroilmoitukset ja palkka, alv, ja muut viranomaisilmoitukset. Tietysti puhumattakaan kaikista viranomaisten tietokannoista, jotka ovat kaikkien vapaasti käytettävissä tietolähteinä.

Tässä vaiheessa tilitoimiston välitön yhteys asiakkaaseen helposti katkeaa, ellei sitten toimisto ole ” oman väen” hallussa ja jotka perinteisesti ovat pitäneet asiakasyhteyttä osana yhtiön varsinaista toimintaa. Asiakas ei ole pelkästään ”asiakas,” vaan osa toimintaa ja vielä se tärkein osa toimiston toimintaa.

Globalisaatio ja uudet säännökset

2000-luvulla globalisaatio toi mukanaan aivan uusia markkinoita, asiakkaita ja lisäksi vaatimuksen kielitaidosta, sekä tarpeesta selvittää ulkomaisen asiakkaan kotivaltion lainsäädäntöä kaupankäynnin osalta. Opittavaa oli myös uuden asiakkaan kotivaltion liiketoimintaan liittyvistä lainpykälistä, eikä vähäisempänä tutustua uuden kumppanin maassa voimassa olevista kauppatavoista. Samoihin aikoihin suurempi muutos olikin se, että yhteys asiakkaisiin pidettiinkin puolin ja toisin sähköisesti esim. sähköpostin tai puhelimen välityksellä. Henkilökohtainen kontakti alkoi hiipua rajusti!

Samanaikaisesti viranomaissäännökset muuttuivat, alkoivat tiukentua ja viranomaisten uudet säädökset kuten KYC (Know Your Client), joilla valvotaan tilitoimiston kykyä asiakkaansa tunnistamiseksi ja valvontaan, jouduttiin ottamaan käyttöön.

Toimiston johdolle tuli uutena aktiviteettina järjestelmiin tutustuminen, henkilöstön koulutus ja selvitys tarvittavista ohjelmistoista ja tietysti jokaisen asiakkaan tsekkaus taustoineen, tietojen rekisteröinti sekä ohjeistus miten asiakkaalle selvitetään, että mistä tässä oikein on kysymys. Prosessi jatkuu edelleen ja näin toimistolle on syntynyt yksi uusi tehtävä, joka poikkeaa mielestäni täysin tilitoimiston perinteisestä tehtävästä, joka on olla asiakkaansa kirjanpitäjä ja kanssakulkija ongelmallisissa paikoissa, varoittaen vaaroista ja auttaa ratkaisujen haussa.

Nyt tilitoimiston kumppaneina toimivat eri viranomaistahot, jotka haluavat ajantasaista ja objektiivista tietoa yrittäjien liiketoiminnasta ja yrityksen vastuuhenkilöistä, sekä heidän taustoistaan ja sidosryhmistään.

Lisähomma tietysti tilitoimistoille ja joissain tapauksissa asiakas kokee sen sellaiseksi, että on mahdollisesti jopa este yhteistyölle. Onneksi yeisesti ottaen asiat on kuitenkin pystytty näkemään asioina - puolin ja toisin.

Kirjoittanut: Senior Partner Kari, hallintonotaari ja kirjanpitäjä jo vuodesta 1968